Service Level Agreement

Detta dokument beskriver servicemålen för driften av ExorLive-systemet (härefter ”Systemet”). Syftet är att säkerställa hög tillgänglighet, prestanda och nöjdhet bland användarna. Alla mål är satta för att stödja en pålitlig och effektiv drift av systemet.

1. Allmänna krav
Servicemålen som ExorLive ska uppfylla delas upp i:

1. Applikationsdrift och infrastruktur
2. Incidenthantering och support

2. Servicemål för Applikationsdrift och Infrastruktur
ExorLive åtar sig följande servicemål för leverans av applikationsdrift och infrastruktur: A. Tillgänglighet B. Responstid

2.1. Tillgänglighet
2.1.1. Avtalad driftstid
ExorLive ska säkerställa att Systemet är tillgängligt inom Avtalad Driftstid. Systemet anses som tillgängligt när det inte är otillgängligt.

2.1.2. Otillgänglighet
Med otillgänglighet avses den tid under vilken hela eller delar av Systemet inte kan användas felfritt på grund av incidenter med prioritet A, se avsnitt 4. Otillgänglighet räknas från den tidpunkt då ExorLive kan konstatera otillgängligheten, oavsett när detta sker, och tills att otillgängligheten är avhjälpt.

Följande omständigheter tas inte med i beräkningen av otillgänglighet: 

1. Driftstörningar som beror på fel i Systemet, där avbrottet är utanför ExorLives rimliga kontroll 
2. Planerat underhåll, se avsnitt 3 
3. Fel som är kundrelaterade 

Tillgänglighet och otillgänglighet mäts i timmar med minst två decimalers noggrannhet.

2.2. Servicemål
ExorLive kommer att sträva efter att uppfylla följande servicemål för tillgänglighet:

• 99,9% av tiden mellan kl. 07:00 - 17:00
• 99% av tiden mellan kl. 17:00 - 07:00

2.3. Mätprocedur
Tillgängligheten mäts på årsbasis och beräknas enligt: 

(Tillgänglig driftstid / Avtalad driftstid) *100 %

3. Planerat underhåll
ExorLive har rätt att utföra periodiskt underhåll av Systemet för systemuppgraderingar, underhåll och backup-procedurer ("Planerat underhåll"). Allt planerat underhåll kommer antingen utföras utan betydande påverkan för Licenstagaren eller med föregående varning, se punkt 5. 

Under planerat underhåll förbehåller sig ExorLive rätten att uppdatera, uppgradera, ändra och förbättra Systemet. Sådana uppdateringar, uppgraderingar, ändringar och förbättringar får dock inte väsentligt minska funktionalitet eller säkerhet.

4. Incidenthantering
4.1. Prioritering av incidenter
Incidenter prioriteras enligt tabellen nedan:

Nivå	Kategori	Beskrivning
A	Kritisk fel	Fel som helt förhindrar Licenstagaren att använda tjänsten.  Påverkar alla eller de flesta användare/funktioner.  Orsakar allvarlig störning av affärsdriften.
B	Allvarlig fel	Fel som avsevärt minskar tjänstens funktionalitet, men inte förhindrar all användning.  Påverkar många användare eller viktig funktion, men alternativ lösning kan finnas.  Orsakar måttlig störning av affärsdriften.
C	Mindre allvarlig fel	Fel med liten påverkan på tjänstens funktionalitet.  Påverkar få användare eller endast mindre funktioner.  Orsakar minimal störning av affärsdriften.

 

4.2 Responstid för incidenter
Reaktionstid räknas från den tidpunkt då ExorLive konstaterar en incident, fram till den tidpunkt då åtgärd inleds. Det vill säga den tidpunkt då den aktuella incidenten har tilldelats en medarbetare för lösning och denne aktivt påbörjar åtgärden.

Servicemålen för reaktionstiden anges i tabellen nedan:

Kategori	Responstid (klokken 07-17)	Responstid (klokken 17-07)	Lösningstid (mål)
Prioritet A: kritisk	1 timme	6 timmar	16 timmar
Prioritet B: allvarlig	4 timmar	16 timmar	48 timmar
Prioritet C: mindre allvarlig	16 timmar	32 timmar	72 timmar

 

ExorLive förbehåller sig rätten att – inom tidsgränserna – i stället för personlig kontakt, offentliggöra information om driftstörningar och annat påverkande systemets stabilitet/funktionalitet på huvuddomäner eller direkt i appen, samt besvara vanliga frågor på samma sätt. Licenstagaren uppmanas att läsa sådan information innan kontakt tas med supporten.

5. Support
5.1. Användarsupport
Support för användarfrågor/ExorLive Helpdesk är öppen helgfria vardagar kl. 8-17.

Alla kundärenden skickas till support@exorlive.com/support.exorlive.com och hanteras i ExorLive Help Desk. Telefonnummer till Help Desk ges i separat överenskommelse. Information om planerat underhåll, relevant driftstatus etc. ges via www.exorlive.com eller direkt i Systemet.

Responstid för användarsupportärenden under arbetsdagar är som följer

Kategori	Reaktionstid (klokken 07-17)	Reaktionstid (klokken 17-07)	Lösningstid (mål)
Användarfråga ExorLive Helpdesk/service desk	16 timmar	16 timmar	48 timmar

 

5.2. Specifikk support
För kunder med särskilda avtal kan erbjudas särskilda supportnivåer. Dessa beskrivs specifikt i respektive avtal. Nivåerna kan inkludera, men är inte begränsade till:

• Snabbare svarstid
• Dedikerad supportpersonal
• Utökade supporttider
• Extra teknisk assistans.

 Alla krav och villkor kring särskilda supportnivåer måste avtalas skriftligt och godkännas av ExorLive.

6. Servicemål IT-säkerhet
ExorLive kommer att använda rimliga säkerhetsåtgärder på Systemet för att främja säker överföring och lagring av Licenstagarens information i Systemet. ExorLive genomför och upprätthåller daglig backup, som ska utföras varje 24 timmar. 

Vid säkerhetshändelse eller intrång som kan påverka Systemet ska ExorLive utan onödigt dröjsmål informera Licenstagaren och begränsa skadan.

Reviderad den 25 juni 2025