Print Friendly and PDF
Følg

Service Level Agreement

Service Level Agreement

1. Baggrund

Denne Service Level Agreement ( ”SLA”) indgås af og mellem ExorLive AS ( ”EXORLIVE”), og dig ( ”Kunden”) i forhold til levering og brug af ExorLiveTM, som omfatter, men er ikke begrænset til, brugergrænsefladen, software og tilhørende oplysninger,  i en konkret eller ikke-håndgribelig form, herunder tegninger, fotografier, videoer og lyd og billedelementer ( ”medieelementer”), trykte materialer samt online elektronisk dokumentation, på hjemmesider ejet af EXORLIVE eller tredjeparter, samt software applikationer til mobile-og tablet enheder (samlet kaldet ”System”). Denne SLA er bindende for organisationen eller virksomheden, den professionelle bruger og den personlige bruger / Slutbruger ( ”Kunden”), der indgår en licensaftale (den ”Licensavtale”).

Formålet med SLA er at yderligere etablere service politikken ydet af EXORLIVE i relation til installation af, brug af og adgang til systemet for Kunden, dennes medarbejdere og kontakter ( ”sluttbrugere”), i forhold til den gældende Licensaftale og EXORLIVEs Generelle betingelser og vilkår for salg.

2. Oppe Garanti - uptime warranty

Ud over at den Planlagte Vedligeholdelse i henhold til afsnit 4 nedenfor, kan der være begivenheder, som fra tid til anden vil gøre systemet utilgængeligt for en begrænset mængde tid på grund af uforudsete software, hardware, netværk, strøm og / eller Internet udfald ( ”Tjenesteafbrydelse”). EXORLIVE vil dog garantere, at systemet vil være tilgængelig på mindst 99% af tiden inden for de timer [06:00 - 24.00 pm CET], der er målt på seks (6) måneders basis, der begynder på ikrafttrædelsesdatoen for denne aftale, og mindst 98% af tiden inden for de timer [06:00 - 24.00 pm CET] målt på en kalendermåned basis (samlet kaldet ”Uptime warranty”).

Ved tilfælde af afbrydelse af tjenesten, vil EXORLIVE gøre alle rimelige bestræbelser på at genoprette systemet ved først givne lejlighed. EXORLIVE påtager sig imidlertid intet yderligere ansvar for enhver afbrydelse af tjenesten ved begivenheder udenfor EXORLIVEs rimelige kontrol.

3. Sikkerhed og backup

EXORLIVE vil anvende rimelige sikkerhedsforanstaltninger på systemet, for at fremme sikker overførsel af kundens oplysninger til og fra systemet, og opbevaring af Kundens oplysninger i systemet. EXORLIVE vil udføre og opretholde en daglig backup af systemet, der skal udføres hver 24 timer.

Undtagen når det er nødvendigt for opfyldelsen af aftalen mellem EXORLIVE og Kunden vil EXORLIVE ikke videregive oplysninger fra Kunden til tredjepart i nogen identificerbar form. Oplysninger givet af og gemt på systemet af Kunden og dennes Sluttbrugere vil blive slettet fra systemet af EXORLIVE på det tidligste tidspunkt efter Kundens / Sluttbrugers anmodning eller inden for tre hundrede og seksoghalvtreds (356) hverdage efter afslutningen af Aftalen.

4. Planlagt vedligeholdelse

Så længe EXORLIVE overholder begrænsningerne indeholdt i dette afsnit, har EXORLIVE tilladelse til at udføre periodisk vedligeholdelse på systemet med henblik på systemopgraderinger, vedligeholdelse og backup-procedurer ( ”Planlagt vedligeholdelse”). Al Planlagt vedligeholdelse vil enten blive udført uden at volde problemer for Kunden  (så de er uvidende om Planlagt vedligeholdelse), eller, hvis det ikke er problemfri, vil blive foretaget efter forudgående varsel til Kunden (EXORLIVE vil give en sådan meddelelse gennem klart at vise den Planlagte Vedligeholdelse i Systemet gennem og på Kundens log-in skærm eller på hoveddomænet). Under den Planlagte Vedligeholdelse forbeholder EXORLIVE sig ret til at opdatere, opgradere, ændre og forbedre systemet fra tid til anden. Sådanne opdateringer, opgraderinger, ændringer og forbedringer vil dog ikke væsentligt mindske funktionaliteten eller systemets sikkerhed.

5. Support

EXORLIVE vil yde støtte via e-mail, mandag til fredag til at besvare spørgsmål fra Kunden vedrørende installation, logon og brug af systemet ( ”Niveau 1 support"), og niveau 2 støtte, der skal ydes mandag-søndag for at behandle tekniske spørgsmål og reparere problemer i forbindelse med Systemet ( ”niveau 2 support”). Støtte kan ydes af en tredjepart eller leverandør på EXORLIVEs skøn.

E-mail henvendelser skal behandles og besvares inden for 48 timer efter Kundens første henvendelse forudsat sådan henvendelse er modtaget af EXORLIVE.

Uanset ovenstående forbeholder EXORLIVE sig ret til at vælge at offentliggøre oplysninger om driftsforstyrrelser og lignende oplysninger om opdateringer der med rimelighed menes at forårsage en negativ virkning på stabiliteten og / eller funktionaliteten af systemet, samt at svare på ofte stillede spørgsmål på de vigtigste domæne eller direkte i appen, indenfor tidsbegrænsningerne anført ovenfor, som et alternativ til et direkte e-mail-svar til kunden. Kunden har en forpligtelse til at sætte ham- / hende selv ind i sådanne oplysninger, før du kontakter EXORLIVEs supportservice.

Dokumentation for teknisk hjælp skal stilles til rådighed for Kunden. Helpdesk support over telefon er ikke omfattet af denne SLA og skal være aftalt specifikt i en separat skriftlig aftale mellem kunden og EXORLIVE.

Kunden og Sluttbruger er alene ansvarlige, og for egen regning, for at give al internetadgang, herunder (men ikke begrænset til) at erhverve, installere og vedligeholde alle nødvendige telefon / bredbånd udstyr, internetadgang, hardware, software og andet udstyr brugt til at forbindelse, installere, tilgå og bruge systemet ( ”eget udstyr”). EXORLIVE vil hverken give Level 1 support eller Level 2 support vedrørende spørgsmål om tekniske problemer hos Kunden og Sluttbrugers eget udstyr. Ligeledes forbeholder EXORLIVE sig retten til at opkræve betaling fra Kunden for support, der ikke er dækket af SLA.

6. Information - Kommunikation

EXORLIVE stiller til rådighed alle relevante oplysninger vedrørende Planlagt Vedligeholdelse, generelle niveau 2 support-sager, og andre tekniske spørgsmål, der påvirker systemet for Kunden. E-mails til EXORLIVE sendes af Kunden og Sluttbruger til følgende adresser: [email protected] . Help desk telefonnummer (r) vil blive leveret i en særskilt aftale mellem EXORLIVE og Kunden.

7. Retsmidler

I tilfælde af at EXORLIVE ikke opfylder Uptime Warranty på noget tidspunkt i løbet af Perioden, så, som Kundens eneste retsmidel for den pågældende overtrædelse af Uptime garanti, kan kunden (i) opsige aftalen i overensstemmelse med dens betingelser; og / eller (ii) søge erstatning opad begrænset til de bemeldte erstatningsbeløb ifølge Licensaftalen.

8. Diverse

I tilfælde af en konflikt mellem denne SLA og den gældende Licensaftale og / eller den ledsagende Vilkår og betingelser, skal denne SLA have forrang. Denne SLA er underlagt og fortolkes i overensstemmelse med lovgivningen i Norge. Hver part accepterer uigenkaldeligt at underkaste sig domstolene i Oslo i forbindelse med ethvert krav eller spørgsmål, der opstår under eller i forbindelse med denne SLA eller de stiftede retsforhold af denne SLA.

Denne SLA er først bindende, når systemet er hostet på en server, der serviceres af ExorLive AS. Når hostet på en kundeserver er Kunden ansvarlig for Uptime, vedligeholdelse, sikkerhed og backuproutines. Kunden er ansvarlig for at levere det samme niveau af oppetid som ExorLive for at sikre en god brugeroplevelse. ExorLive kan kun være vært på en kundeserver, som ExorLive har godkendt og kan få adgang til til enhver tid.