Service Level Agreement

Dette dokument beskriver servicemålene for driften af ExorLive-systemet (herefter “Systemet”). Formålet er at sikre høj tilgængelighed, ydeevne og tilfredshed blandt brugerne. Alle mål er sat for at understøtte en pålidelig og effektiv drift af systemet.

1. Generelle krav

Servicemålene som ExorLive skal overholde, er opdelt i:

1. Applikationsdrift og infrastruktur
2. Incidentmanagement og support

2. Servicemål for Applikationsdrift og Infrastruktur

ExorLive bestræber sig på at overholde mål for levering af applikationsdrift og infrastruktur inden for følgende kriterier:

1. Tilgængelighed
2. Reaktionstid

2.1. Tilgængelighed

2.1.1. Driftstid

ExorLive skal sikre, at Systemet er tilgængeligt inden for driftstiden. Systemet anses for tilgængeligt, når Systemet ikke er utilgængeligt.

2.1.2. Utilgængelighed

Ved utilgængelighed forstås den tid, hvor en del af eller hele Systemet ikke kan anvendes på grund af Incidents i prioritet A, jf. afsnit 4. Utilgængelighed regnes fra det tidspunkt, hvor utilgængeligheden kan konstateres af ExorLive, uanset tidspunktet herfor, og indtil utilgængeligheden er afhjulpet.

Følgende forhold medtages ikke i opgørelsen af utilgængelighed.:

1. Driftshindringer som følge af fejl i Systemet, hvor afbrydelsen af tjenesten skyldes forhold, der er udenfor ExorLives rimelige kontrol.
2. Planlagt vedligeholdelse, jf. afsnit 3.
3. Fejl, der er kunderelaterede.

Tilgængelighed og utilgængelighed opgøres i timer med minimum to decimalers nøjagtighed.

2.2. Servicemål

ExorLive vil bestræbe sig på at opfylde følgende servicemål for tilgængelighed:

• 99,9% af tiden inden for timerne 07:00 - 17:00
• 99% af tiden inden for timerne 17:00 - 07:00

2.3. Måleprocedure

Tilgængeligheden opgøres på årlig basis og beregnes som følger:

(Tilgængelig driftstid / Aftalt Driftstid) *100 %

3. Planlagt vedligeholdelse

ExorLive har ret til at udføre periodisk vedligeholdelse på Systemet med henblik på systemopgraderinger, vedligeholdelse og backup-procedurer ( ”Planlagt vedligeholdelse”). Al planlagt vedligeholdelse vil enten blive udført uden at være til væsentlig gene for Licenstager eller med forudgående varsel til Licenstager, jf. pkt. 5.

Under den planlagte vedligeholdelse forbeholder ExorLive sig retten til at opdatere, opgradere, ændre og forbedre Systemet. Sådanne opdateringer, opgraderinger, ændringer og forbedringer vil dog ikke væsentligt mindske funktionaliteten eller Systemets sikkerhed.

4. Incident Management

4.1. Prioritering af Incidents

Incidents prioriteres som angivet i nedenstående tabel:

Niveau	Kategori	Beskrivelse
A	Kritisk fejl	Fejl, der fuldstændig forhindrer Licenstager i at bruge tjenesten. Påvirker alle eller de fleste brugere og/eller funktioner. Forårsager alvorlig forstyrrelse af forretningsdriften.
B	Alvorlig fejl	Fejl, der reducerer tjenestens funktionalitet væsentligt, men som ikke forhindrer al brug. Påvirker mange brugere eller en vigtig funktion, men en alternativ løsning kan være tilgængelig. Forårsager moderat forstyrrelse af forretningsdriften.
C	Mindre alvorlig fejl	Fejl, der har ringe indflydelse på tjenestens funktionalitet. Påvirker få brugere eller er bundet til mindre funktioner. Forårsager minimal forstyrrelse af forretningsdriften.

 

4.2. Reaktionstid for påbegyndt udbedring af incidents

Reaktionstid regnes fra det tidspunkt, hvor ExorLive konstaterer en incident, og indtil tidspunktet, hvor udbedring igangsættes. Det vil sige det tidspunkt, hvor den pågældende incident er allokeret til løsning hos en medarbejder og denne aktivt igangsætter udbedringen.

Servicemålene, som ExorLive vil bestræbe sig på at overholde for reaktionstiden, er angivet i nedenstående tabel:

Kategori	Reaktionstid (klokken 07-17)	Reaktionstid (klokken 17-07)	Mål om løsningstid
Prioritet A: kritisk	1 time	6 timer	16 timer
Prioritet B: alvorlig	4 timer	16 timer	48 timer
Prioritet C: mindre alvorlig	16 timer	32 timer	72 timer

 

ExorLive forbeholder sig retten til - inden for tidsbegrænsningerne - i stedet for personlig henvendelse, at offentliggøre oplysninger om driftsforstyrrelser og lignende oplysninger om opdateringer der med rimelighed menes at forårsage en negativ virkning på stabiliteten og / eller funktionaliteten af systemet, samt at svare på ofte stillede spørgsmål på de vigtigste domæner eller direkte i appen.

Licenstager opfordres til at sætte sig ind i sådanne oplysninger, inden der tages kontakt til ExorLives supportservice.

5. Support

5.1. Brugerstøttehenvendelser

Support for brugerstøttehenvendelser/ExorLive Helpdesk er åben i arbejdsdage fra kl. 8-17.

Alle henvendelser fra kunder sker til support@exorlive.com og behandles i ExorLive Help Desk. Help desk telefonnummer vil blive leveret i en særskilt aftale mellem ExorLive og Licenstager.  ExorLive vil stille information til rådighed om planlagt vedligeholdelse, relevant driftsstatus og lignende på www.exorlive.com eller direkte i Systemet.

Reaktionstid for brugerstøttehenvendelser i arbejdsdagene er som følger:

Kategori	Reaktionstid (klokken 07-17)	Reaktionstid (klokken 17-07)	Mål om løsningstid
Brugerstøttehenvendelse ExorLive Helpdesk / service desk	16 timer	16 timer	48 timer

 

5.2. Særskilt support

For kunder, der har indgået en særlig aftale, kan der tilbydes særlige supportniveauer. Disse supportniveauer vil blive beskrevet specifikt i den tilhørende aftale mellem parterne. De særlige supportniveauer kan inkludere, men er ikke begrænset til:

• Hurtigere svartider
• Dedikerede supportmedarbejdere 
• Udvidede åbningstider for support
• Yderligere teknisk assistance.

Alle behov og betingelser i forbindelse med de særlige supportniveauer skal skriftligt aftales og godkendes af ExorLive.

6. Servicemål IT-sikkerhed

ExorLive vil anvende rimelige sikkerhedsforanstaltninger på Systemet, for at fremme sikker overførsel af Licenstagers oplysninger til og fra Systemet, og opbevaring af Licenstagers oplysninger i Systemet. ExorLive vil udføre og opretholde en daglig backup af Systemet, der skal udføres hver 24 timer.

Ved en sikkerhedshændelse og et sikkerhedsbrud, der har eller kan have betydning for Systemet, skal ExorLive uden ugrundet ophold i relevant omfang informere Licenstager.

ExorLive skal uden ugrundet ophold begrænse skaden.

Revideret den 25. juni 2025