Service Level Agreement

Dette dokumentet beskriver servicemålene for driften av ExorLive-systemet (heretter kalt "Systemet"). Formålet er å sikre høy tilgjengelighet, ytelse og brukertilfredshet. Alle mål er satt for å støtte en pålitelig og effektiv drift av systemet.

1. Generelle krav

Servicemålene som ExorLive skal overholde, er delt inn i:

• Applikasjonsdrift og infrastruktur
   
• Incidenthåndtering og support

2. Servicemål for Applikasjonsdrift og Infrastruktur

ExorLive forplikter seg til følgende servicemål for levering av applikasjonsdrift og infrastruktur:

• Tilgjengelighet
   
• Responstid

2.1. Tilgjengelighet

2.1.1. Avtalt driftstid

ExorLive skal sikre at Systemet er tilgjengelig innenfor Avtalt Driftstid. Systemet anses som tilgjengelig når det ikke er utilgjengelig.

2.1.2. Utilgjengelighet

Med utilgjengelighet menes den tiden hvor deler av eller hele Systemet ikke kan brukes på grunn av hendelser (Incidents) av prioritet A, jf. avsnitt 4. Utilgjengelighet måles fra det tidspunktet ExorLive kan konstatere utilgjengeligheten, uavhengig av når den faktisk oppsto, og frem til problemet er løst.

Følgende forhold regnes ikke som utilgjengelighet:

• Driftsavbrudd som skyldes feil i Systemet, hvor avbruddet skyldes forhold utenfor ExorLives rimelige kontroll
   
• Planlagt vedlikehold, jf. avsnitt 3
   
• Feil som er relatert til kunden

Tilgjengelighet og utilgjengelighet måles i timer med minst to desimalers nøyaktighet.

2.2. Servicemål

ExorLive vil bestrebe seg på å oppfylle følgende servicemål for tilgjengelighet:

• 99,9 % av tiden innenfor tidsrommet 07:00 – 17:00
   
• 99 % av tiden innenfor tidsrommet 17:00 – 07:00

2.3. Måleprosedyre

Tilgjengeligheten beregnes på årlig basis og regnes ut slik:

(Tilgjengelig driftstid / Avtalt Driftstid) *100 %

3. Planlagt vedlikehold

ExorLive har rett til å gjennomføre periodisk vedlikehold av Systemet for å utføre systemoppgraderinger, vedlikehold og backup-prosedyrer ("Planlagt vedlikehold"). Alt planlagt vedlikehold vil enten utføres uten vesentlig ulempe for Lisenshaver, eller med forhåndsvarsel til Lisenshaver, jf. punkt 5.

Under planlagt vedlikehold forbeholder ExorLive seg retten til å oppdatere, oppgradere, endre og forbedre Systemet. Slike endringer vil imidlertid ikke vesentlig redusere funksjonaliteten eller sikkerheten i Systemet.

4. Incident Management

4.1. Prioritering av hendelser (Incidents)

Hendelser prioriteres som angitt i tabellen nedenfor:

4.2. Reaksjonstid for igangsatt utbedring av hendelser

Reaksjonstid måles fra det tidspunkt ExorLive konstaterer en hendelse (incident), og frem til tidspunktet hvor utbedring faktisk igangsettes. Det vil si det øyeblikket hendelsen er tildelt en medarbeider som aktivt starter arbeidet med å løse den.

Servicemålene som ExorLive vil bestrebe seg på å overholde for responstid, er angitt i tabellen nedenfor:

ExorLive forbeholder seg retten – innenfor de angitte tidsgrensene – til å offentliggjøre informasjon om driftsforstyrrelser og lignende oppdateringer som med rimelighet antas å kunne påvirke stabiliteten og/eller funksjonaliteten til systemet, samt å svare på ofte stilte spørsmål på de viktigste domenene eller direkte i appen.

Lisenshaver oppfordres til å gjøre seg kjent med slik informasjon før man kontakter ExorLives supporttjeneste.

5. Support

5.1. Brukerstøttehenvendelser

Support for brukerstøttehenvendelser / ExorLive Helpdesk er tilgjengelig på virkedager fra kl. 08:00 til 17:00.

Alle henvendelser fra kunder skjer via e-post til support@exorlive.com eller via support.exorlive.com og behandles i ExorLive Help Desk. Telefonnummer til Help Desk vil bli oppgitt i en egen avtale mellom ExorLive og Lisenshaver.

ExorLive vil gjøre informasjon om planlagt vedlikehold, relevant driftsstatus og lignende tilgjengelig på www.exorlive.com eller direkte i Systemet.

Reaksjonstid for brukerstøttehenvendelser i virkedagene er som følger:

5.2. Spesiell support

For kunder som har inngått en særskilt avtale, kan det tilbys spesielle supportnivåer. Disse supportnivåene vil bli spesifikt beskrevet i den tilhørende avtalen mellom partene. De spesielle supportnivåene kan inkludere, men er ikke begrenset til:

• Raskere svartider
   
• Dedikerte supportmedarbeidere
   
• Utvidede åpningstider for support
   
• Ytterligere teknisk assistanse

Alle behov og vilkår knyttet til de spesielle supportnivåene skal avtales skriftlig og godkjennes av ExorLive.

6. Servicemål for IT-sikkerhet

ExorLive skal benytte rimelige sikkerhetstiltak på Systemet for å fremme sikker overføring av Lisenshavers data til og fra Systemet, samt sikker lagring av disse i Systemet.

ExorLive skal utføre og opprettholde daglig sikkerhetskopiering (backup) av Systemet, som skal utføres hver 24. time.

Ved en sikkerhetshendelse eller et sikkerhetsbrudd som har eller kan ha betydning for Systemet, skal ExorLive uten ugrunnet opphold informere Lisenshaver i relevant omfang.

ExorLive skal uten ugrunnet opphold iverksette tiltak for å begrense skaden.

Revidert den 25. juni 2025