Service Level Agreement

Print Friendly and PDF

Bakgrund

Detta servicenivåavtal (”SLA”) ingås av och mellan ExorLive AS (”EXORLIVE”) och dig (”kunden”) i samband med leverans och användning av ExorLiveTM, vilket inkluderar, men inte är begränsat till, användargränssnittet, programvaran och tillhörande information, oavsett om den presenteras i en konkret eller icke-konkret form, inklusive ritningar, fotografier, videor och ljud- och bildelement (”medieelement”), tryckt material samt elektronisk elektronisk dokumentation, på webbplatser som ägs av EXORLIVE eller tredje part, samt programvara för mobila enheter och surfplattor (tillsammans "systemet"). Denna SLA är bindande för organisationen eller företaget, den professionella användaren och den personliga användaren / slutanvändaren ("kunden") som ingår ett licensavtal ("kunden").
Syftet med SLA är att ytterligare fastställa servicepolicyn som tillhandahålls av EXORLIVE i förhållande till installationen, användningen av och åtkomsten till systemet av kunden och dess anställda och kontakter (“kundanvändare”) och tillhandahåller gällande licensavtal och EXORLIVEs allmänna försäljningsvillkor.

 

Drifttidsgaranti

Förutom att schemalagt underhåll uppfyller kraven i avsnitt 4 nedan kan det finnas händelser som då och då kommer att göra systemet otillgängligt under en begränsad tid på grund av oförutsedd programvara, hårdvara, nätverk, ström och/eller internetavbrott ("Serviceavbrott"). EXORLIVE kommer dock att garantera att systemet kommer att vara tillgängligt minst 99% av tiden inom timmarna [06.00–24.00 CET], mätt på sex (6) månader från och med ikraftträdandedatumet för detta avtal, och minst 98% av tiden inom timmarna [06.00 - 24.00 CET] uppmätt på kalendermånad (kollektivt "Drifttidsgaranti").
Vid eventuella serviceavbrott kommer EXORLIVE att göra alla rimliga ansträngningar för att återställa systemet så snart som möjligt. EXORLIVE tar dock inget extra ansvar eller ansvar för eventuella serviceavbrott utanför rimlig kontroll av EXORLIVE.

 

Säkerhet och säkerhetskopiering 

EXORLIVE kommer att använda rimliga säkerhetsåtgärder på systemet, inklusive de som anges i [ Security of ExorLive ], för att främja säker överföring av kundens information till och från systemet och lagring av kundens information om systemet. EXORLIVE utför och underhåller en daglig säkerhetskopia av systemet som ska utföras var 24: e timme.

Förutom när det är nödvändigt för uppfyllandet av avtalet mellan EXORLIVE och kunden, kommer EXORLIVE inte att avslöja information från kunden till någon tredje part i någon identifierande form. Information som tillhandahålls av och lagras på systemet av kunden och dess kundanvändare kommer att raderas från systemet EXORLIVE på tidigare av kundens / kundanvändarens begäran eller inom tre hundra femtiosex (356) arbetsdagar efter det att Överenskommelsen.

 

Schemalagt underhåll 

Så länge EXORLIVE överensstämmer med begränsningarna i detta avsnitt är EXORLIVE tillåtet att utföra periodiskt underhåll på systemet för systemuppgraderingar, underhåll och backupprocedurer ("Schemalagt underhåll"). Allt planerat underhåll kommer antingen att utföras sömlöst för kundens användare (så att de inte är medvetna om det planerade underhållet) eller, om det inte är sömlöst, kommer det att tillhandahållas med förvarning till kunden (EXORLIVE kommer att lämna ett sådant meddelande genom att tydligt visa det planerade Schemalagda Underhåll på systemet via inloggningsskärmen för kundanvändare eller som anges på www.exorlive.com). Under tiden för Schemalagt Underhåll förbehåller EXORLIVE sig rätten att uppdatera, uppgradera, modifiera och förbättra systemet då och då. Sådana uppdateringar, uppgraderingar, modifieringar och förbättringar kommer dock inte att väsentligt försämra systemets funktionalitet eller säkerhet.

 

Support-servicetider 

EXORLIVE tillhandahåller support via e-post, måndag-fredag, för att svara på frågor från kund och kundanvändare angående installation, inloggning och användning av systemet (“Nivå 1-support”). Ytterligare support kommer att drivas måndag- söndag för att ta itu med och reparera tekniska problem och problem angående systemet (“Nivå 2-support”). Stöd kan tillhandahållas av en tredjepartsleverantör efter EXORLIVE: s eget behag.

Förfrågningar via e-post kommer att behandlas och besvaras inom 48 timmar efter kunden eller kunden Användarens första förfrågan förutsatt att en sådan förfrågan tas emot av EXORLIVE.

Trots ovanstående förbehåller EXORLIVE sig rätten att välja att publicera information om serviceavbrott och liknande informationsuppdateringar som rimligen kan antas ha en negativ inverkan på systemets stabilitet och/eller funktionalitet också. som svar på vanliga frågor (FAQ), inom den tidsbegränsning som anges ovan, som ett alternativ till ett direkt e-postsvar till kunden. Kunden har en skyldighet att bekanta sig med sådan information innan han kontaktar EXORLIVE: s supporttjänst.

Teknisk hjälpdokumentation ska göras tillgänglig på www.exorlive.com. Telefonsupportstödet omfattas inte av detta SLA och måste överenskommas specifikt i ett separat skriftligt avtal mellan kunden och EXORLIVE.

Kunden och kundanvändarna är ensam ansvariga, på egen bekostnad, för att tillhandahålla all internetåtkomst, inklusive (men inte begränsat till) att skaffa, installera och underhålla all nödvändig telefon-/bredbandsutrustning, internetåtkomst, hårdvara, programvara och annan utrustning för att ansluta till, installera, komma åt och använda systemet ("egen utrustning"). EXORLIVE tillhandahåller varken nivå 1 -stöd eller nivå 2 -support avseende frågor som rör tekniska problem med kunden och kundanvändarens egen utrustning. På samma sätt förbehåller EXORLIVE sig rätten att debitera kunden för support som inte omfattas av SLA enligt prislistan som publiceras på [www.exorlive.com].

 

Information - Kommunikation

EXORLIVE ska göra tillgänglig all relevant information om planerat underhåll, allmänna nivå 2 -supportfrågor och andra tekniska problem som påverkar systemet på www.exorlive.com. E-post till EXORLIVE ska skickas av kunden och kundens användare till följande adresser: support@exorlive.com.

Telefonnummer till helpdesk kommer att tillhandahållas i ett separat avtal mellan EXORLIVE och kunden.

 

Åtgärder

Om EXORLIVE underlåter att uppfylla Driftstids -garantin när som helst under löptiden, kan kunden (i) säga upp avtalet i enlighet med dess villkor; och/eller (ii) begära skadestånd uppåt begränsat till de skador som beviljas enligt licensavtalet.

 

Övrigt 

I händelse av en konflikt mellan detta SLA och det tillämpliga licensavtalet och / eller tillhörande användarvillkor, gäller detta SLA. Denna SLA ska styras av och tolkas i enlighet med Norges lagar. Varje part samtycker oåterkalleligt till att underkasta sig den icke-exklusiva jurisdiktionen för domstolarna i Oslo City över alla anspråk eller ärenden som uppstår under eller i samband med detta SLA eller de rättsförhållanden som upprättats av detta SLA.

Denna SLA är endast bindande när systemet finns på en server som servas av ExorLive AS. När den är värd på en kundserver är kunden ansvarig för Driftstidsgaranti, underhåll, säkerhet och backup -rutiner. Kunden ansvarar för att tillhandahålla samma driftstid som ExorLive AS för att säkerställa en bra användarupplevelse. ExorLive kan bara vara värd för en kundserver som ExorLive As har godkänt och kan komma åt när som helst.

 

ExorLive® är ett registrerat varumärke som tillhör ExorLive AS