Serviceavtale ("SLA")

Print Friendly and PDF

Bakgrunn

Denne Serviceavtale (“SLA”) inngås av og mellom ExorLive AS (“EXORLIVE”) og deg (“Kunden”) i forhold til levering og bruk av ExorLiveTM, som inkluderer, men er ikke begrenset til, brukergrensesnitt, programvare og tilhørende informasjon, enten presentert i en elektronisk eller ikke-elektronisk form, inkludert tegninger, fotografier, videoer og lyd- og bildeelementer ("Medieelementer"), trykt materiale samt elektronisk dokumentasjon, på nettsteder som eies av EXORLIVE eller tredjeparter, samt programvareapplikasjoner for mobil og nettbrett (samlet kalt "Systemet"). Denne serviceavtalen er bindende for organisasjonen eller virksomheten, den profesjonelle brukeren og den personlige brukeren/sluttbrukeren («Kunden») som inngår en lisensavtale («Kunden»).


Formålet med SLA er å etablere tjenestepolicyen levert av EXORLIVE i forhold til installasjon, bruk og tilgang til systemet for kunden og dens ansatte og kontakter ("kundebrukere") samt leverer gjeldende lisensavtale og EXORLIVEs generelle vilkår og betingelser for salg.

 

Oppetidsgaranti

I tillegg til at planlagt vedlikehold oppfyller kravene i avsnitt 4 nedenfor, kan det forekomme hendelser som fra tid til annen vil gjøre systemet utilgjengelig i en begrenset periode på grunn av uforutsett programvare, maskinvare, nettverk, strøm og/eller Internett-brudd (“ Tjenesteavbrudd"). EXORLIVE vil imidlertid garantere at systemet vil være tilgjengelig minst 99 % av tiden innen timene [06.00 – 24.00 pm CET], målt på seks (6) måneders basis fra og med ikrafttredelsesdatoen for denne avtalen, og minst 98 % av tiden innenfor timene [06.00 – 24.00 CET] målt på en kalendermånedsbasis (samlet «oppetidsgarantien»).


Ved eventuelle tjenesteavbrudd vil EXORLIVE gjøre alle rimelige anstrengelser for å gjenopprette systemet så tidlig som mulig. EXORLIVE påtar seg imidlertid ikke noe ytterligere ansvar eller ansvar for noen tjenesteavbruddshendelse utenfor EXORLIVEs rimelige kontroll.

 

Sikkerhet og sikkerhetskopiering 

EXORLIVE vil bruke rimelige sikkerhetstiltak på systemet, inkludert de som er oppført på [Security of ExorLive], for å fremme sikker overføring av kundens informasjon til og fra systemet, og lagring av kundens informasjon på systemet. EXORLIVE vil utføre og vedlikeholde en daglig sikkerhetskopiering av systemet som skal utføres hver 24. time.

Bortsett fra når det er nødvendig for oppfyllelsen av avtalen mellom EXORLIVE og Kunden, vil EXORLIVE ikke avsløre informasjon gitt av kunden til noen tredjepart i noen identifiserende form. Informasjon gitt av og lagret på systemet av kunden og dens kundebrukere vil bli slettet fra systemet av EXORLIVE på det første av kundens/kundebrukerens forespørsel eller innen tre hundre og femtiseks (356) virkedager etter oppsigelsen av avtalen.

 

Planlagt vedlikehold 

Så lenge EXORLIVE overholder begrensningene i denne delen, har EXORLIVE tillatelse til å utføre periodisk vedlikehold på systemet for systemoppgraderinger, vedlikehold og sikkerhetskopiering ("Planlagt vedlikehold"). Alt planlagt vedlikehold vil enten utføres sømløst til kundebrukerne (slik at de er uvitende om det planlagte vedlikeholdet) eller, hvis det ikke er sømløst, vil bli gitt etter forhåndsvarsel til kunden (EXORLIVE vil gi slik melding gjennom tydelig fremvisning av det planlagte planlagte vedlikeholdet Vedlikehold på systemet via påloggingsskjermen for kundebruker eller som oppført på www.exorlive.com). I løpet av tiden for planlagt vedlikehold forbeholder EXORLIVE seg retten til å oppdatere, oppgradere, modifisere og forbedre systemet fra tid til annen. Slike oppdateringer, oppgraderinger, modifikasjoner og forbedringer vil imidlertid ikke redusere funksjonaliteten eller sikkerheten til systemet vesentlig.

 

Support - servicetider

EXORLIVE vil gi støtte via e-post, mandag-fredag, for å svare på spørsmål fra kunde- og kundebrukere angående installasjon, pålogging og bruk av systemet ("nivå 1-støtte"). Ytterligere støtte vil bli betjent mandag-søndag for å adressere og reparer tekniske problemer og problemer angående systemet ("nivå 2-støtte"). Støtte kan gis av en tredjepartsleverandør etter EXORLIVEs skjønn.

E-posthenvendelser vil bli adressert og besvart innen 48 timer etter kundens eller kundebrukerens første henvendelse forutsatt at en slik henvendelse mottas av EXORLIVE.

Til tross for det ovennevnte, forbeholder EXORLIVE seg retten til å velge å publisere informasjon om tjenesteavbrudd og lignende informasjonsoppdateringer som med rimelighet antas å ha en negativ effekt på stabiliteten og/eller funksjonaliteten til systemet, samt svar på vanlige spørsmål (FAQs) , innenfor tidsbegrensningen fastsatt ovenfor, som et alternativ til et direkte e-postsvar til Kunden. Kunden har en forpliktelse til å gjøre seg kjent med slik informasjon før han/hun kontakter EXORLIVEs støttetjeneste.

Teknisk hjelpedokumentasjon skal gjøres tilgjengelig på www.exorlive.com . Telefonstøtte dekkes ikke av denne SLA og må avtales spesifikt i en separat skriftlig avtale mellom kunden og EXORLIVE.

Kunden og Kundebrukerne er ene og alene ansvarlig, for egen regning, for å gi all Internett-tilgang, inkludert (men ikke begrenset til) å anskaffe, installere og vedlikeholde alt nødvendig telefon-/bredbåndsutstyr, Internett-tilgang, maskinvare, programvare og annet utstyr til koble til, installere, få tilgang til og bruke systemet ("eget utstyr"). EXORLIVE vil verken gi Nivå 1-støtte eller Nivå 2-støtte knyttet til problemer med Kunden og Kundebrukernes eget utstyr. På samme måte forbeholder EXORLIVE seg retten til å belaste kunden for støtte som ikke dekkes av SLA i henhold til prislisten publisert på [ www.exorlive.com ].

 

Informasjon - Kommunikasjon

EXORLIVE skal gjøre tilgjengelig all relevant informasjon om planlagt vedlikehold, generelle nivå 2-støtteproblemer og andre tekniske problemer som påvirker systemet på www.exorlive.com ]. E-post til EXORLIVE skal sendes av kunden og kundens brukere til følgende adresser: support@exorlive.com.

Helpdesk-telefonnummer(r) vil bli oppgitt i en egen avtale mellom EXORLIVE og kunden.

 

Rettsmidler

I tilfelle EXORLIVE ikke oppfyller oppetidsgarantien når som helst i løpet av perioden, kan kunden, som kundens eneste og eksklusive rettsmidler for det spesielle bruddet på oppetidsgarantien, (i) si opp avtalen i samsvar med dens vilkår ; og/eller (ii) søke erstatning oppover begrenset til skadene tildelt i henhold til lisensavtalen.

 

Diverse 

I tilfelle konflikt mellom denne SLA og gjeldende lisensavtale og/eller medfølgende vilkår og betingelser for bruk, skal denne SLA gjelde. Denne SLAen skal styres av og tolkes i samsvar med lovene i Norge. Hver part samtykker ugjenkallelig til å underkaste seg jurisdiksjonen til domstolene i Oslo Rettskrets over ethvert krav eller spørsmål som oppstår under eller i forbindelse med denne SLA eller rettsforhold etablert av denne SLA.


Denne SLAen er kun bindende når systemet er lagret på en server som betjenes av ExorLive AS. Ved hosting på en kundeserver er kunden ansvarlig for Oppetid, vedlikehold, sikkerhet og backuprutiner. Kunden skal være ansvarlig for å gi samme oppetid som ExorLive AS for å sikre en god brukeropplevelse. ExorLive kan kun lagres på en kundeserver som ExorLive As har godkjent og kan få tilgang til når som helst.

 

ExorLive® er et registrert varemerke for ExorLive AS